誌上研修　マーケティング必読文献30 第4回 戸谷圭子著、リテール金融マーケティング―顧客を知って儲かる仕組みを作る

銀行に行くと、思うことってないですか？

「もっと、お客のことを考えてくれよ！」

って。

お役所っぽいのは、これまで規制業界であったなごりでしょうがないのかもしれないけど…、普通のビジネスマンには理解できないことってたくさんありますよね。

これからの金融機関はそれじゃイカン、と言っているのが、こちら。

戸谷 圭子著、リテール金融マーケティング―顧客を知って儲かる仕組みを作る

評価は

★★★★★ (何度でも読む価値あり)

金融ビジネス(主に銀行)のマーケティングに関して、ここまで理論と実践をまとめた本はないんじゃないかな。仮に、サービスマーケティングの本と見たとしても一級品です。

ホンと、プロとして金融業界に携わる人にはぜひ読んでもらいたい好著ですが、あえて、ここでは要望を。

●もうちょっと、読みやすくならない？
本の位置づけ上仕方がないと言えばないのですが、せっかく良いことを言っているんだから、読ませる工夫が欲しかったのも事実。

●「金融」っていってるわりには、銀行オンリーだよね？
「はじめに」では、金融の機能を網羅して説明したうえで、全てをカバーすると言っているんだから、リテールの証券商品販売についてはもっと触れて欲しかった(実際には、第7章でちょっとだし、全体の中に統合されていない)。

●既存の枠組みで良いの？
立ち位置として、既存のビジネスモデルの中で寄り効率的に収益を上げる示唆をしているんだけど、うーん、せっかくここまで精緻に論を構築してあるんだから、顧客ニーズにもとづいて新たなビジネスモデルを考える、という視点があっても良かったんじゃないかな。

●「心理」って言うわりには…
本書のメッセージの一つとして、顧客の心理まで深掘りして理解しよう、と言ってるんだと思うんだけど、そのわりにはデータの統計的な分析が中心で、なんというか、本との顧客増が見えてこないんだよね。

デプス・インタビューなんかでもっとリアルに顧客の声をつかみとることを考えても良かったんじゃないかな。

【ポイント】
●金融の範囲／業務範囲
交換の媒介 決済機能 決済
貨幣の貸借 金融仲介 金融仲介機能 預貯金・資産運用商品・保険
信用創造 信用創造機能 ローン・為替与信・クレジット・カード

●サービスの特性 (IHIP)
無形性 (Invisibility)
不均質性 (Heterogeneity)
同時性(不可分性) (Inseparability)
消滅性 ( Perishability)

●金融の特性
媒介性
価値変動
予約制

●金融サービスのマーケティング・ミックス (4P + 3P)
有形化 (Physical evidence)
提供過程 (Process)
顧客参加 (Participants)

●金融サービス品質の測り方
SERVQUAL
SERVPERF
3次元モデル
商品品質 (プロダクト)
相互作用品質 (リレーションシップ)
機関品質 (ブランド)

●ロイヤルティの4段階 (by Richard L Oliver)
認知的ロイヤルティ
感情的ロイヤルティ
意図的ロイヤルティ
行動的ロイヤルティ

●品質とは (by 狩野)
当たり前品質
魅力品質

●離脱トリガー
外部トリガー
ポジティブ・トリガー (他社アプローチ)
ニュートラル・トリガー (顧客の環境変化)
内部トリガー
ネガティブ・トリガー (自社不満経験)

●手段目的連鎖モデル
価値観 (究極的に求める価値観)
情緒的価値 (感情面を満たす価値)
機能的価値 (機能面を充たす価値)
商品属性