特にサービス業に携わっているリーダーに一読いただきたい本を紹介したい。
評価は
★★★★☆ (購入して読む価値あり)(評価の基準はこちら)
「サービス・プロフィット・チェーン」を理解し、構築することはサービス業に携わるリーダーに必須の要件であると考えるからだ。
サービス・プロフィット・チェーンは、サービスの提供を単に現場の従業員の活動の結果と捉えるのではなく、むしろ全社的な一連の流れ(＝連鎖＝チェーン)の中の一部分であると捉えることに特徴がある。
簡単にまとめると、
社内サービスの質→従業員満足度→顧客サービスの質→顧客満足度→売上
という流れだ(実際はもっと詳細に構築されています)。
このコンセプトがリーダーにもたらすものは大きい。
たとえば、サービス提供のクオリティを上げるためには、現場の従業員を叱咤激励するだけでは意味はなく、その連鎖の上流にある従業員満足度を上げるため、社内サービスの質を高めなければならないと気づく。
同様に、連鎖を下流にたどっていくならば、顧客の満足度はそれ自身が重要なのではなく、それによってもたらされる売上・利益の拡大を実現することによって初めて意味を持つことに気づく。
戦略構築のポイントのひとつに、社内外の要素を関連づけたグッド・サイクルをいかに作り上げるかという課題があるが、サービス業におけるグッド・サイクル構築のヒントを与えてくれる。
ちなみに、サービス・マネジメントという概念は本家がアメリカで、ハーバード・ビジネススクールのヘスケット教授などが名高い。ビジネススクールでは往々 にして専門分野(マーケティング、アカウンティング、etc.)によって部門が分けられ研究する領域が決まってしまうそうだが、サービス・マネジメントの 研究は専門分野の枠組みを超えた学際的なとりくみとしても興味を持ってウォッチしている。
ただ、学際的な領域であるが故に、なかなかひとつの学問分野として確立されるのが難しそうではあるのだが…
